Tác giả đã tìm ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy theo thứ tự như sau: nhân tố nhân viên, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự tin cậy. Kết quả nghiên cứu cung cấp cho Ban Lãnh đạo BIDV Bình Dương nguồn thông tin có giá trị tham khảo trong việc nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy. Từ đó sẽ có các chiến lược xây dựng chính sách phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.